马云正式回应外界对淘宝网上售假行为的质疑

原创 马掌柜  2011-04-28 20:16  阅读 1,744 次 评论 0 条
摘要:

阿里巴巴集团CEO马云27日下午正式回应外界对淘宝网上售假行为的质疑,称相信90%淘宝卖家是诚信的,并表示网购 […]

阿里巴巴集团CEO马云27日下午正式回应外界对淘宝网上售假行为的质疑,称相信90%淘宝卖家是诚信的,并表示网购是解决假货问题的良药。

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  以下为演讲全文:

谢谢大家今天来。阿里巴巴人、淘宝人看了最近有些媒体的报道,心情也不好,火气也挺大,我觉得今天我们就心平气和、光明磊落,认真地做一个探讨。阿里巴巴没有往肉里面加过瘦肉精,也没往牛奶里面搞过三聚氰氨,互联网最伟大之处在于它透明开放,没有什么东西不可以探讨,没有什么东西不可以交流,没有什么问题不可以被监督、被关注。

淘宝到5月10日是八年了,这八年以来确实是很不容易。这让我想起一件事,就是在1995年左右,我第一次到北京去,有一个朋友说马云,你来给我们讲一下互联网,如果在场的媒体总编们听明白了,我相信中国的互联网就会有人宣传。所以我准备了一个礼拜,从杭州运了一台486电脑到那边,请了近二十个媒体朋友讲了两个小时,说什么是互联网、我坚信互联网将改变整个中国的发展。讲完以后,媒体朋友很激动,我也很开心,以为第二天媒体会报道。但是就那么巧,第二天国家有个部门发了一个文件,说不要宣传互联网,那件事情让我感触非常之深。但我相信今天跟以前已经很不一样了。

90%网商诚信勤奋

今天我们在这里不是为淘宝捍卫什么,我不想说淘宝有问题没问题,我们也不想说网购有问题没问题,但是它正在一步一步走向好,一步一步在完善。我今天来讲不是为淘宝捍卫,而是为网购捍卫,为了所有网络创业者。

我昨天晚上跟一个朋友吃饭,他儿子专门过来说希望能跟我认识一下。那个年轻人三十几岁,辞去了公职,他说我八个月以来没有一天晚上是十二点以前回家的,因为我在淘宝上准备第二天的货,准备服务好客户。全中国无数晚上十二点以后灯火通明,很多人依旧在努力,就像是当年我们创业时的样子。

淘宝卖家们很辛苦,我相信90%淘宝卖家是诚信的,90%的卖家和他们的企业是在努力捍卫着自己的尊严。网购是中国的奇迹,我们今天要为这些创业者去捍卫,为他们去讲话,就像当年我为互联网讲话一样,今天我想为电子商务讲一些我的观点和看法。

刚刚有人发一个短信,说马云你还会不会讲价值观?我一定会讲,因为我也想说,阿里巴巴讲价值观,不是我们做得很好,正因为我们做得不好,我才讲,如果好了,我就不讲。

今天不是阿里做好了,正因为我们做得不够好,我们向往着好,我们还会去坚持,还会去讲。

网购是中国奇迹

我今天首先想跟大家讲的,中国电子商务已经创造了中国的奇迹甚至世界的奇迹。阿里整个集团的电子商务,无论从交易量、交易笔数、用户人群来看,我们已经超越eBay,超越了亚马逊,我们已经创造了世界的一个奇迹。这个奇迹的诞生我觉得源自于整个中国——美国的电子商务很难做,因为美国整个的诚信体系、物流体系、商业体系非常完善,电子商务只是西方经济的重要补充;中国正因为信用体系比较糟糕,物流体系比较糟糕,才使得电子商务创造了奇迹。今天阿里巴巴也好,淘宝也好,中国整个网购的起来,不是因为我们多厉害,而是中国需要。

我想你们今天走进了淘宝,走进了阿里巴巴,应该发现我们是一家理想主义色彩很浓重的公司,我们并不觉得这里面能赚多少钱。淘宝这么大的规模,如果想恶狠狠赚一点钱出来很容易,但是我们不会,我觉得这是我们的责任。

但是,我们所处的环境比较艰难,尽管我们得到政府支持,得到媒体理解,但是我觉得在今天,我们依然是孤军奋战。我为淘宝、阿里巴巴这些企业感到骄傲,他们都是在以一己之力改变社会,我觉得很不容易。

电子商务让“诚信=财富”

另外我想分享一下电子商务对中国做了哪些贡献。首先,让信用等于财富。你们可以看到淘宝上面,每一个好评,每一个差评,对一个卖家来说多么重要,我们终于逐渐建立了“信用=财富”的等式。假如不能把“信用越好,财富越好”这个划上等号来,商业社会永远会欺诈盛行。

第二个影响,让消费者变得越来越聪明。淘宝的“淘”字就是让消费者懂得如何去选择,让消费者用自己的钱去投票,消费者越来越聪明。以前你可能到一个商场去买一件衣服三千块钱,但是在淘宝同样这件衣服只卖三百块钱。我们习惯性地认为淘宝肯定是假货,怎么可能这么便宜,事实上不是淘宝卖便宜了,而是那个商场卖贵了,这玩意儿本来就值三百块钱!

我有一个很好的著名的电器制造商朋友跟我说过,一台电视机的利润只有七块钱!他说,我还敢创新吗,因为我一个不小心创新失败,很快就会亏损破产。因为企业没有利润,所以不敢创新!

凭什么一瓶酒的材料是二十块钱,但是在街上卖的是八百块,中间电视广告三百块,店面三百块,还有各种中间渠道商……中间这条链条太长、太复杂。这里谁是最大的受损者?消费者!消费者没有好处,制造商也没有好处。

但是今天,我们的消费者在变聪明,至少你买回来知道这是真货还是假货。以前你到商场买东西不会看真假,觉得商城一定是真的。今天你买东西翻来覆去看,越看越假,因为商场同样有假货。今天不管在哪里买到假货,消费者都有了更强烈的维权意识和更多维权方式。

第三件我们的贡献,我们让制造业懂得不仅仅懂得制造,你懂得服务,还需要营销,还需要品牌。今天中国经济在转型,在升级。原来中国很多企业不是企业,也不是工厂,他们仅仅是车间,他们只会制造,通过什么渠道卖出去,贴上谁的品牌,终端消费者是谁根本不知道,一旦出现金融风暴,这些制造企业傻在那儿:卖不出去了。我们告诉这些企业,除了你会制造以外,你还会必须学会营销,你还必须贴上自己的品牌,最重要的必须知道谁买了你这样的东西,他的满意度是怎么样。我觉得这是网购对整个中国社会产生的巨大影响。

“无名良品”也是良品

此外,我们帮助了低消费人群消费。你在淘宝上花一千块钱,相当于社会现实中三千到四千块钱的生活,我们帮助了低消费人群生存,让他们过上比原本更舒适的生活。

数据显示,淘宝的消费总额增加,但每笔消费量在不断降低——本来每笔交易平均240、250块钱,现在可能170、160块钱,说明老百姓正在选择更便宜的产品。

你只要足够聪明,足够智慧,我想在淘宝上你不会上当。我们只是让每个人懂得选择,让每个人用脑子思考,这是我们今天在做的。

今天我们帮助了无数小企业树立品牌。广东很多企业在金融风暴以后,外面没有定单了,但是工厂工人在,设备在,原材料买在那儿,他们今天卖不出去货了,只能转向内销。有什么办法帮助他们?有人说这跟我没关系。没关系什么意思?如果有五十万家企业歇着,每家企业一百个人,你算算多少人会失去就业机会?

去年我们光卖广东货就卖了460亿,这460亿的广东货有多少原先只会出口?所以你有时候买到的产品,国外卖2000美金,在广东只要1500人民币,事实上广东的工厂卖的就是1500人民币,而老外贴上标签之后变成2000美金——这我们称之为网货。我们正在做的“无名良品”,就是希望帮助制造业者出口转内销。有人说这个跟我没关系,但我们必须关注,因为社会稳定关系太大,不仅仅是政府的工作,也是企业的责任。

我要说,我们正在承担中国转型之痛。每个人都在说中国要转型,中国要升级,大家知道转型是很痛苦的,以前这哥们儿没品牌没设计没渠道,今天突然要卖到国内来,他必须经历痛。

这个“痛”在淘宝上看到很多,我们称之为网货,你们可能称之为假货,其实它是真的!

而且告诉大家,发达国家指责中国“假货盛行”,我也要跟他们论一论。美国、日本,任何一个发达国家和地区,在人均GDP三千美金到四千美金时,一定也出现过这样的时代。美国过了,日本过了,中国正在经历这个事情。到了人均GDP五六千美金了,自然他就会好了。不能说日本和美国过了发烧期,就不允许别人发烧。

而且中国经济的问题是什么?上头有知识产权压着,下头能源、石油一掐,中国只能当工厂。唯一破这个局的是互联网!

互联网!但是今天需要有人去承担这个痛。所以我告诉大家,我们不是一家很赚钱的公司,只是希望对这个社会、对这个国家真正做一些事,承担责任,付出代价。

网购是解决假货问题的良药

怎么解决假货问题?网络经济、网络购物的起来,我个人觉得是解决假货问题最好的手段。这个苗今天才长了这么一点点,再长一点,它可能就是抗艾滋病、抗这些我们现在看来治不了的问题。

为什么?淘宝上也好,阿里巴巴上也好,找到谁在卖假是最容易的,谁在制假马上就追查出来,一切都有迹可循。

但是可追查是一面,我们只是一家公司,我们能做什么?我们明知道这个是一个骗子,明知道这家伙就是在造假,一点办法没有。把他关起来,把他投进监狱?我们没有这个权利。

杭州市警方前段时间刚刚抓了二十几个制假的人。他们从杭州摸到莆田,一开始冲错一栋楼,发现几十个年轻人全部在制假;到另外一栋楼,又是一群骗子。骗子已经形成巨大的黑色产业链,如果不把制假基地打掉,我们大家永远是在这儿瞎扯。

所以我们今天打假有最好的方法,淘宝是一面镜子,告诉你有假,假在那儿。我们告诉你麻子在这儿,谁该采取行动,谁该承担责任,谁该努力?我不想为自己辩解,我想告诉大家这是事实真相。今天把淘宝灭了,只是把这个镜子灭了,你以为你就没有假货了?

每一次媒体上说一下有假货,就打一打,我发现这二十年越打越多了,我们该采取什么样扎扎实实的方法?这是我觉得今天我们要去思考的。

今天是最好的开始

我觉得今天不是“网购爱你不容易”,今天的互联网是有史以来最好的时候,好的日子刚刚开始,这个苗正在长起来。

有没有坏人?一定有。有没有骗子?一定有。只要营养越丰富,边上细菌一定越多;只要有利益,一定边上会有骗子起来,问题是怎么把细菌打掉。

电子商务从无序走向有序,从没有规则走向规则,八年以来,我认为中国创造了巨大的奇迹,居然每天有近七千万人上网购物。今天去想想看,去年淘宝交易额四千亿,今年预计做七千亿,明年要有一万亿,这一万亿如果真突破,对整个中国经济的变革和整个制造业的变革都将影响巨大。

我想今天我们正在走向好,不是在越走越差,而是越来越好,越来越受人欢迎。绝大多数消费者是满意的,凭什么一小部分不满意,你就认为整个有问题?

我们不再“孤掌难鸣”

另外一个我也很好奇,现在很多人呼吁打假,我也搞不清楚他们是打淘宝还是打假货,是想打淘宝还是打网络购物?这个你一定要分清楚,假如要打淘宝,就告诉我淘宝不能存在,把我们关了就关了,对社会有害的东西要了干嘛?要是打假货,我们就要拿出打假货实实在在的办法,找出假货的根源,找出制假的基地,然后严以惩罚,这个社会才会进步。

有人说淘宝上可以逃税漏税,我告诉你,你在淘宝只要经营过一笔,十年或者八十年的数据都会交给国税总局,你跑哪儿去?

有人说我们“纵容”假货,你只要在网上卖过假货,我们一定能够追查出根源在哪里,问题我追查出来,我又不能执法。我不知道有几个记者敢去制假基地实地考察?相信你们会震撼的。

有人说马云,你这样不承担责任,为什么不把淘宝门槛提高,每个人进来都要审计?我先不推卸责任,淘宝上面货物将近有十亿件,我也不知道每一件怎么查。

另外我可以告诉大家我们为什么不“提高门槛,每件审计”。第一,这是阿里从成立第一天起我们的原则,我们相信绝大部分的人是善良的人,是好人,淘宝近8年的实践也证明,90%以上经营者是诚信合法的。

我们要给每个公民、创业者一个公平进入的创业平台,在发展过程中完善这个机制。而不是你有一个特权政策,他没有,就只给你做生意。相反,只要你诚信,只要你努力,只要你公平,我们给你平台。

我们相信绝大部分人是好人,坏人永远存在,就算我们修改规则,坏人依然存在。我们会加强管理,但原则不会变。

非常高兴看到这次国家九部委联合起来打假,以前我们“孤掌难鸣”,这次是一个机会。我在这儿也想恳请九部委工作人员能够进驻淘宝,和阿里巴巴共同研究对策。因为这个不是我们一家公司的事情,一个公司要扛起整个中国打假的问题,不知道是中国的荣幸还是中国的悲哀。

中国最大的维权中心在淘宝

我说过,阿里巴巴两个“命门”是要死人的。第一,消费者买到的是假货,以后没人买;第二,制造业者知识产权受到伤害,人家说不来卖了。

别人说我们故意纵容假货,这就等于我们自己弄两把刀把自己给捅死,因为这两个地方是“命门”。

我们不是世界上最聪明的人,我们也不想成为最聪明的人,但是我们的人很勤奋。你看2010年总共处理的维权是216万起,尽管有216万起维权,但只占整个淘宝交易量的万分之六。也不知道中国有哪个机构、全球有哪个机构可以一年处理216万起的维权?但我们在做,中国在做,这些年轻人在做。

2010年通过淘宝维权获赔的总数是1.69亿人民币,维权成功率是97%。简直是奇迹!淘宝应该得到表扬!怎么还要批评呢?

我们思想比较落后,拿人家跟我们比比。工商的资料告诉我们,淘宝网消费者投诉量和成交总量的比率仅为线下的1/10,我可以跟大家打这个赌,你们去任何商场,比比他们的投诉率大还是我们的投诉率大,我们只占他们的1/10!

很多网上都登了今年一季度报告,说网上3C产品的投诉量剧增,达到1.8万多起。这一听起来很可怕,我告诉大家,淘宝每一天交易笔数是1100万笔。假如每天1100万笔中有1.8万笔也不算很稀奇,更何况是一个季度?

我们要客观看,网购、电子商务正在改变这个社会,正在让人们懂得什么是诚信,因为一切可以追踪,犯罪分子逃不掉。

另外一个,2010年整个淘宝在消费者维权方面投入的人力资源是两千人。逍遥子说是全中国最大,我认为是全球最大的维权团队。其他公司有没有这样的组织?假如一个公司近50%的员工是用来维权的,需要付出多大代价?

还有,集团董事会给淘宝一个“2亿”的先行赔付授权,如果买家卖家说不清楚,淘宝先赔了再说。我们给了两亿总额,每个客服维权人员自己有三百到五百块钱额度,不需要向领导请示就可以直接赔掉。我也不知道中国有多少企业吃得消做这样的事情?

而且告诉大家,去年我们只赔了三千多万,为此我还批评了客服维权的阿探,我说多赔点出去嘛!他说买家卖家都说好了,我们赔不出去。后来给他定了硬指标,不管怎么样,赔出去,让客户体验再好一点。

这同时也说明,中国买家和卖家正在积极沟通起来,自己解决问题。这个是多么珍贵,如果灭了,太可惜!

知识产权的保护,2010年我们处理侵犯知识产权的问题是1400万余件,我真不知道当今世界还有哪个国家、哪个公司吃得消处理这么多?

处罚人员达到59万人次,每次都有纪录,好在是电子商务都有纪录、都有追踪,要不我们真被冤死。

为了响应九部委联合打假,2011年1月1号开始,我们处理的整个专项处理商品已经达到2600余件,这个玩意儿又得机器,又得人,很麻烦的。在座各位,如果你们做一天淘宝维权客服的话就知道了,很麻烦的。

再告诉大家一个数据,2009年阿里巴巴集团员工在淘宝购物,有8.3万个包裹寄到公司。2011年到4月份为止,淘宝员工的包裹已经有35万只,B2B公司已经有18万只,支付宝4.5万只,4个月我们整个集团已经买了58万只包裹——我们天天在自己体验。

大前天晚上我看到一个电影《打擂台》,里头说,真正的高手不是说你出拳多快,打拳多猛,而是你中拳之后照样勇往直前。今天阿里也是一样,更何况我们没有遭到重创,这些事我们必须学会习惯啦。大家都不容易,我不请求大家说对我们有感谢,我只请求社会理解这批年轻人。你们可以说马云虚伪,老是讲价值观,但是它已经形成我们公司所有员工的信念,已经干了这个活了,这块牌坊已经竖在那儿了,我们就扛到底,这个没办法。

今天希望我们做一个坦诚沟通,没有问题不可以问,没有事不可以坦荡,理直气壮、光明磊落、心平气和,我们共同来解决问题。也许你我两个人解决不了,因为中国三十年改革开放,中国商业道德价值体系的丧失,也不是一天两天,一年两年造成的,而要我们这代人几十年努力才可能改善。

历史上的今天:

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