阿里云发布客服中心智能集成解决方案 可节省88%人工成本

转载 金融界  2018-07-29 19:44  阅读 44 次 评论 0 条

7月26日,阿里云正式发布客服中心智能集成解决方案,这是继“智能会话客服机器人(17.37 +0.06%,诊股)—小蜜”上岗后,阿里云人工智能技术在客服领域的整体智慧集成。目前,该解决方案与证通股份积累的证券领域知识进行了深度融合,已经在证券行业率先落地,是一站式智能工程,可节省88%的人工成本、提升80%的服务效率。

据悉,客服中心智能解决方案集成了包括会话机器人、智能质检、智能外呼和智能培训等多个功能模块,助力企业客服中心实现全面智能化升级。

以智能培训为例,客服中心流动性偏高,尤其金融行业对客服人员的专业性要求更严苛。但现实中新客服人员的岗前人工培训至少需要3个月,运用阿里云智能培训系统后,培训周期大幅缩短。

“通过预先搭建各业务的题库模型,模拟真实的服务场景,以机器人对答的形式对客服进行实操演练和模拟考核,准确记录客服操作轨迹,综合考评客服的服务质量与水平,大大提高培训效率。”证通智能科技事业部总经理何路烨介绍。

智能质检则是将传统的人工抽查通话录音的方式,转换为人工智能全自动100%覆盖。智能质检系统可以根据对话上下文逻辑快速识别出服务违规,在场景明确的案例中,准确率可达90%以上。

智能外呼整合了智能语音、语义技术,为企业提供自动化外呼服务。系统可实时或定时外呼,客户在接听过程中感受不到是与机器交互,体验完全与座席交互一致,而且系统可以根据客户的回访记录最终形成外呼结果,进行数据回传,实现信息互通和效益最大化。

据介绍,证通是率先与阿里云合作,将智能客服解决方案应用于金融证券领域的合作伙伴。除了自身应用之外,双方还将在实践中不断淬炼升级技术能力,并借助证通股份在证券行业深厚的行业背景与场景定制化能力,为更多金融机构输出一站式体系化的智能解决方案。

目前,金融业对智能客服的需求较为强烈,客服行业整体正在经历从人工密集向技术密集的变革升级。Gartner预测,到2020年智能客服将接管40%的移动交互。

历史上的今天:

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