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有两个案例颇有借鉴意义。去年，浙江建德一派出所民警在为群众办事时，翻拍了对方母亲档案上的模糊照片，连夜修复后将这张“母亲唯一的照片”送给办事群众，令对方惊喜万分。前不久，浙江衢州一税务工作人员“现场翻书”的视频火上热搜，事情缘于办事群众跑错了地方，工作人员“为了让纳税人少跑腿”，翻书查看事情应怎么办、需要一次性告知哪些内容，这事也收获无数网友点赞。

一眼就能看出的残疾状况，却“认证不认人”，既不合理，更令人心酸。残障人士能否便利出行，是检验无障碍城市建设成色的试金石。公共服务应尽可能满足不同人群的需求，而相关制度不能异化为给百姓添堵的障碍。如何让一些地方的公共服务从“重形式轻效果”转变为注重人文关怀、满足民众实际需求，值得深思。

上述案例的特别之处都是“规定动作”之外的部分，工作人员不做也无可厚非，但他们却把“群众的事再小也是大事”的服务理念变得可见可感，这恰恰成为触动人心、火爆网络的原因。

无疑，认真执行规章制度是相关服务行业工作人员的工作职责。以乘坐公共交通、购买景点门票等为例，工作人员核验诸如学生、老人、军人等特定群体的证件进而确定其能否享受相关优惠，是其职责所在。然而，如果机械化执行相关规定，也可能出现令人尴尬的情况，比如，此前部分银行或窗口单位要求因卧病、高龄、残疾等情况而不能到场的当事人必须“本人到场”，或者要求提供“我妈是我妈”式“奇葩证明”，都给办事百姓增加了不少困扰。好在这些情况近年来有了明显改观。以查验和使用证件为例，在“让数据多跑路”的今天，电子医保卡、电子驾驶证等都已广泛应用于现实生活场景，证件不该再是百姓享受相关服务的“拦路虎”。

从现实案例看，个别地方公共服务跑偏，主要原因是认识跑偏，忽略了制度是“为解决问题而生”，机械式执行规定，甚至为证件服务优先于为人服务。其次是缺乏相应的容错机制，在“不求有功但求无过”的心态下，一些工作人员不敢“自由裁量”，认为照章办事才“万无一失”。

让公共服务更有温度、更有生命力，关键在于对相关制度的执行——如果说照章办事只是“做到”，那么把热腾腾的人情味融入服务理念和工作方法则是“做好”。说到底，在一张证件、一纸证明的背后，百姓更在意的是服务能不能着眼人的需求、能不能满足不同人的不同诉求。换句话说，优质公共服务的灵魂应是站在群众立场看问题和解决问题，而不能本末倒置。

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